Less is more?

Publicerad 26 juli, 2017

E-post, SMS & Sociala medier

Knepet för att få in relevant feedback!

Idag har vi alla möjligheter för att samla in feedback från kunder. I butiken, från webbshopen, via e-post eller SMS, ja överallt mer eller mindre. När det kommer till insamlandet av feedback via undersökningar har många dock lämnat den traditionella enkäten bakom sig och idag är det ”Less is more” som gäller.

 

Kunder är trötta på att besvara långa enkäter som tar tid och som inte känns tillräckligt relevanta. Därför har Net Promoter Score (NPS) i många fall kommit att ersätta dessa. NPS baseras ursprungligen på en enda fråga ”Hur troligt är det att du kommer att rekommendera denna produkt/tjänst till en vän eller kollega?” Här kan sedan kunderna ranka sina svar mellan 1 – 10. Utifrån hur man svarar kategoriseras sedan de som gett feedback i tre olika grupper: nöjda, passiva och missnöjda. I vissa fall kan man även kommentera sitt val om man önskar.

 

Detta enkla och snabba sätt att få in feedback löser tre missförstånd när det kommer till feedback. Dessa reder vi ut nedan:

 

1. ”Fler frågor genererar mer feedback”
Detta stämmer oftast inte. Enkäter innebär tyvärr att man går miste om värdefull information då kundens svar stöps i de ställda frågorna. En mer öppen fråga gör å andra sidan att kunden utgår från det hon/han tycker är viktigt. En annan fördel med NPS är att det vanligtvis är bra många fler som besvarar denna eftersom det är så pass enkelt.

 

2. ”Det huvudsakliga målet är att samla in en massa feedback”
Nej, det viktigaste är snarare vad du gör med den feedback du får in. Målet borde alltså istället kanske vara att du utifrån feedbacken lär dig vad som fungerar bra, lär dig erbjudandets/företagets brister och ser och tar tillvara på nya möjligheter som dyker upp tack vara den feedback du samlar in. Med hjälp av en NPS-undersökning kommer du på ett enklare sätt att kunna kategorisera de som besvarat frågan i de tre grupperna som vi nämnde ovan, nämligen: nöjda, passiva och missnöjda.

 

3. ”De enda som ger feedback är de som är riktigt missnöjda”
Det tredje och sista missförståndet när det kommer till feedback är att det enbart är de som är missnöjda som ger feedback. Att delta i en NPS-undersökning är enkelt och går snabbt, vilket med största sannolikhet kommer att generera fler svar och mer relevant feedback, både från de som är nöjda och de som är missnöjda.

 

Så, vad tar vi med oss av detta? Jo, utgå från det enkla och grundläggande;

– ”Skulle du rekommendera oss till en vän eller kollega?”

– ”Kommentera gärna ditt val”

 

Självklart behöver detta inte utesluta vanliga enkäter men NPS är ett effektivt sätt att få kontinuerlig feedback från dina kunder. Vem vill inte ha det?

Fler nyttiga artiklar och tips >